VIP pārvaldības aklā zona: iGaming komandas joprojām ignorē AI tehnoloģiju

Tiešsaistes azartspēļu pasaule bieži vien sevi reklamē kā tehnoloģiju priekšgalā, tomēr nodaļas, kas atbild par vērtīgākajiem klientiem, joprojām darbojas digitālajā tumšajā laikmetā. Jauns ziņojums ar nosaukumu “VIP darbību stāvoklis” parāda, ka VIP vadītāji ir pārslogoti ar manuāliem uzdevumiem un novecojušiem rīkiem. Pētījums, kurā piedalījās 70 kvalificēti nozares profesionāļi, uzsver, ka augstas vērtības spēlētāju uzvedības izmaiņas bieži tiek palaistas garām, jo personālam vienkārši trūkst efektīvai uzraudzības rīku. Šī darbības nepilnība rada nopietnus draudus ilgtermiņa ienesīgumam.

Pašlaik no VIP vadītājiem tiek sagaidīts, ka viņi vienlaicīgi uzturēs personiskas attiecības ar lielu skaitu klientu. Tomēr, bez viedām sistēmām datu filtrēšanai un prioritizēšanai, kam nepieciešama steidzama uzmanība, vadītāji ir spiesti pieņemt manuālus lēmumus, pamatojoties uz sadrumstalotu informāciju. Rezultāts ir augsts klusās aiziešanas rādītājs, kad spēlētāji pārtrauc iemaksāt un spēlēt bez iepriekšējas norādes, ka kaut kas nav kārtībā. Nozares eksperti tagad aicina pāriet uz modeli, kurā tehnoloģija nodarbojas ar datu apkopošanu, bet cilvēki koncentrējas uz attiecībām.

Skaitļi un fakti

Saskaņā ar atklājumiem, 64 procenti VIP vadītāju pārrauga 100 vai vairāk spēlētāju portfeļus. Vēl vairāk satraucoši ir tas, ka viens no pieciem vadītājiem ir atbildīgs par vairāk nekā 500 piešķirtajiem VIP klientiem. Vadītājam, kurš apkalpo 250 spēlētājus, tas nozīmē aptuveni 100 sekunžu uzmanību katram spēlētājam dienā, pirms tiek ieskaitīts atskaišu sagatavošana, koordinācija un citi administratīvie pienākumi. Šāda spiediena apstākļos patiesa personalizācija ir praktiski neiespējama.

Sekas ir skaidras: 46 procenti respondentu bieži vai ļoti bieži apgalvo, ka VIP spēlētāji kļūst neaktīvi bez iepriekšēja brīdinājuma. Turklāt 48 procenti ziņo, ka viņiem nav nekādu norāžu par spēlētāja uzvedības signāliem vai vispārējo stāvokli. Neskatoties uz šiem izaicinājumiem, neviens respondents (0 procenti) nenorādīja AI vai automatizācijas rīku kā savu primāro vadības sistēmu. Izklājlapas un biznesa analīzes rīki joprojām ir dominējošās sistēmas, ko izmanto attiecīgi 30 procenti profesionāļu, kam seko standarta CRM ar 25 procentiem.

Fons

Pētījums uzsver, ka problēma nav cilvēcīgu zināšanu trūkums, bet gan vide, kas padara neiespējamu šo zināšanu pielietošanu. Viktoriia Grygorenko, The Playa izpilddirektore, atzīmēja situācijas ironiju:

“VIP operācijas ir cilvēciskākā funkcija igamingā, ko vada mazākās komandas, ar vismazāk paredzētajiem tehnoloģiju rīkiem, pret īstermiņa metrikām.” - Viktoriia Grygorenko, The Playa izpilddirektore

AI ieviešanas mērķis nav aizstāt VIP menedžeri, bet gan nodrošināt skaidrāku signālu par to, kam nepieciešama uzmanība. WarriorLab izpilddirektors Gali Hartuv piebilda, ka labāka prioritizācija var palīdzēt komandām saglabāt cilvēcisko elementu, vienlaikus samazinot ar to saistīto manuālo darbu. Pašlaik nozare neizmanto reāllaika analīzes priekšrocības, kas varētu novērst klientu aizplūšanu un identificēt riskantus azartspēļu modeļus pirms to eskalācijas.

Kāpēc tas ir svarīgi Vācijas spēlētājiem

Attiecībā uz spēlētājiem Vācijā, kur Valsts azartspēļu līgums 2021 (GlüStV) nosaka dažus stingrākos spēlētāju aizsardzības noteikumus pasaulē, šie atklājumi ir īpaši nozīmīgi. GGL (Valstu kopīgā azartspēļu pārvalde) pieprasa operatoriem ieviest agrīnās azartspēļu atkarības noteikšanas sistēmas. Ja VIP komandām ir grūtības pat pamanīt, kad spēlētājs pārtrauc spēlēt, rodas jautājumi par viņu spēju identificēt sarežģītus uzvedības modeļus, kas saistīti ar azartspēļu problēmām, bez AI palīdzības.

Vācu spēlētājiem ir noteikts 1000 eiro ikmēneša depozīta limits un 1 eiro likmes limits par griezienu, kas tiek uzraudzīts, izmantojot LUGAS sistēmu. Lai gan šie noteikumi ierobežo citos tirgos sastopamo "High Roller" aspektu, VIP programmas joprojām pastāv likumīgās robežās. Atkarība no manuālām izklājlapām liecina, ka pat GGL licencēti operatori varētu palaist garām iespējas piedāvāt savlaicīgu, atbilstošu atbalstu vai iejaukšanos, kas nepieciešama viņu sociālajiem konceptiem.

Ko tas nozīmē GGL licencētajiem kazino

Kazino, kas darbojas ar GGL licenci, ir jāuztur augsts pārredzamības un spēlētāju drošības līmenis, lai paliktu baltajā sarakstā. Pētījuma atklājums, ka 0 procenti VIP komandu izmanto AI kā galveno rīku, norāda uz ievērojamu uzlabojumu jomu. Vācijas operatoriem AI pieņemšana ir ne tikai noturēšana; tā ir nepieciešamība atbilstībai. Uzvedības signālu noteikšanas automatizācija var palīdzēt nodrošināt, ka GlüStV 2021 stingrās prasības tiek konsekventi pildītas, aizsargājot gan spēlētāju, gan operatora licenci.