Personalisierte Anrufe senken Verluste bei Risiko-Spielern deutlich

Prävention im Online-Glücksspiel ist oft ein trockenes Thema, das sich in langen Texten über Verantwortung und Kleingedrucktem verliert. Doch in Norwegen geht man einen Schritt weiter und sucht das direkte Gespräch. Eine neue wissenschaftliche Untersuchung belegt nun, dass der persönliche Kontakt per Telefon eine der wirksamsten Waffen gegen problematisches Spielverhalten ist. Der staatliche Anbieter Norsk Tipping nutzt diese Methode bereits seit 2015, um Kunden zu erreichen, bevor der Absturz in die Sucht erfolgt. Die Datenlage ist eindeutig: Wer angerufen wird, spielt danach oft besonnener.

Besonders interessant ist das Timing dieser Interventionen. Die Studie macht deutlich, dass Anrufe vor allem dann fruchten, wenn erste Warnsignale auftreten. Es geht nicht darum, bereits schwer abhängigen Menschen eine einfache Lösung anzubieten, sondern junge Spieler oder Neukunden bei den ersten Anzeichen von Eskalation abzufangen. Das Ziel ist die Senkung des Verlustrisikos durch Aufklärung und individuelle Beratung direkt am Hörer.

Zahlen und Fakten

Die Untersuchung stützt sich auf eine breite Datenbasis von 4.752 Kunden, die zwischen 2022 und 2024 vom Spielerschutz-Team kontaktiert wurden. Die Forscher analysierten das Verhalten dieser Gruppe jeweils 12 Wochen vor und nach dem Kontaktversuch. Die Erreichbarkeit war überraschend hoch: 68,2 Prozent der ausgewählten Spieler nahmen mindestens einen Anruf entgegen. 57,3 Prozent führten sogar ein vollständiges Beratungsgespräch. Die Auswirkungen auf das Spielkonto waren sofort messbar.

Die Studie verzeichnete konsistente Rückgänge in fast allen relevanten Kategorien. Dazu gehören die Anzahl der Spieltage, die Gesamteinsätze, die Nettoverluste sowie die theoretischen Verluste und die Anzahl der Einzahlungen. Besonders beeindruckend ist die Bereitschaft zur Selbstregulierung direkt im Gespräch: 43,7 Prozent der Teilnehmer legten noch während des Telefonats niedrigere Verlustlimits für ihr Konto fest. 12,6 Prozent entschieden sich sogar für einen kompletten Selbstausschluss und 0,7 Prozent wählten eine temporäre Pause.

„Proaktive Kontaktaufnahme scheint ein wirksames Instrument zur Verringerung von schädlichem Spielverhalten zu sein, insbesondere wenn sie frühzeitig erfolgt und auf Risikosignale zugeschnitten ist." - Berichtszusammenfassung der Wissenschaftler, Norsk Tipping Studie

Hintergrund

Das System hinter diesen Anrufen basiert auf hochentwickelten Algorithmen. Norsk Tipping nutzt das Tool Spillepuls, das gezielt junge Spieler mit hohen Verlusten oder Kunden identifiziert, deren Spielverhalten sich plötzlich intensiviert. Auch das Überwachungswerkzeug Playscan kommt zum Einsatz, um langfristige Risikomuster zu erkennen. Die Mitarbeiter in der Zentrale nutzen für die Gespräche Techniken der motivierenden Gesprächsführung und unternehmen bis zu drei Anrufversuche pro Kunde.

Vergleicht man dies mit anderen nordischen Ländern, zeigt sich ein gemischtes Bild. Während Dänemark durch eine kluge Datennutzung der Behörde Spillemyndigheden eine Kanalisierungsrate von 90 Prozent erreicht, kämpfen Länder wie Finnland noch mit aggressiven Offshore-Anbietern. Die finnische Polizei untersuchte erst kürzlich einen maltesischen Anbieter, der gezielt Minderjährige per SMS bewarb. Solche Beispiele verdeutlichen, wie wichtig ein regulierter Markt ist, in dem der Spielerschutz Priorität vor dem Profit hat.

Was heißt das für deutsche Spieler?

Für deutsche Spieler ist die Situation durch den Glücksspielstaatsvertrag 2021 (GlüStV 2021) ähnlich streng reguliert, wenn auch technisch anders gelöst. In Deutschland gibt es das anbieterübergreifende LUGAS-System, das ein monatliches Einzahlungslimit von 1.000 Euro sowie strenge Einsatzlimits von 1 Euro pro Spin an virtuellen Automaten erzwingt. Während in Norwegen der persönliche Anruf im Fokus steht, setzt Deutschland primär auf starre Limits und technische Sperren.

Spieler bei GGL-lizenzierten Anbietern genießen den höchsten Schutz. Die Daten aus Norwegen zeigen jedoch, dass technische Sperren allein oft nicht reichen. Das Bewusstsein für das eigene Verhalten wird durch ein Gespräch stärker geschärft als durch eine automatische Fehlermeldung im Browser. Wer in Deutschland spielt, sollte daher die Whitelist der Gemeinsamen Glücksspielbehörde der Länder (GGL) nutzen, um sicherzustellen, dass er nicht bei illegalen MGA- oder Curacao-Casinos landet, die solche proaktiven Spielerschutz-Maßnahmen oft gänzlich ignorieren.

Was das für GGL-Casinos heißt

Deutsche Casinos mit GGL-Lizenz könnten sich an den norwegischen Ergebnissen orientieren, um ihre Sozialkonzepte zu verfeinern. Zwar sind die deutschen Betreiber bereits verpflichtet, auffälliges Spielverhalten zu melden und Spieler zu kontaktieren, doch die norwegische Studie beweist, dass die Qualität des Kontakts entscheidend ist. Ein standardisiertes Mailing hat weniger Effekt als ein echtes Telefonat mit geschultem Personal.

Die Integration von Früherkennungssystemen wie Spillepuls könnte auch hierzulande helfen, die Akzeptanz von Limits zu erhöhen. Wenn Spieler verstehen, warum ein Limit sinnvoll ist, sinkt die Gefahr, dass sie zu Schwarzmarkt-Anbietern abwandern. Die dänische Erfahrung zeigt zudem, dass eine pragmatische, datenbasierte Regulierung langfristig stabiler ist als rein politisch motivierte Restriktionen. Deutsche Betreiber müssen daher den Spagat zwischen strengen gesetzlichen Vorgaben und einer kundennahen Prävention meistern.