Slepilo pri upravljanju VIP: iGaming ekipe še vedno ignorirajo tehnologijo umetne inteligence

Svet spletnih iger na srečo se pogosto predstavlja kot na tehnološkem robu, a oddelki, odgovorni za najdragocenejše stranke, še vedno delujejo v digitalni temi. Novo poročilo z naslovom Stanje VIP operacij (The State of VIP Operations) kaže, da so VIP vodje preobremenjeni z ročnimi nalogami in zastarelimi orodji. Študija, v kateri je sodelovalo 70 usposobljenih strokovnjakov v industriji, poudarja, da se spremembe v vedenju igralcev z visoko vrednostjo pogosto spregledajo, ker človeško osebje preprosto nima orodij za njihovo učinkovito spremljanje. Ta operativna vrzel predstavlja resno grožnjo dolgoročni dobičkonosnosti.

Trenutno se od VIP vodij pričakuje, da hkrati vzdržujejo osebne odnose z velikim številom strank. Vendar pa brez inteligentnih sistemov za filtriranje podatkov in razvrščanje tistih, ki potrebujejo nujno pozornost, so vodje prisiljeni sprejemati ročne odločitve na podlagi razdrobljenih informacij. Rezultat je visoka stopnja tihega odtekanja strank, kjer igralci prenehajo z nalaganjem sredstev in igranjem, ne da bi bili predhodno kakor koli obveščeni, da je nekaj narobe. Strokovnjaki v industriji zdaj pozivajo k premiku k modelu, kjer tehnologija skrbi za zbiranje podatkov, medtem ko se ljudje osredotočajo na odnos.

Številke in dejstva

Po ugotovitvah 64 odstotkov VIP vodij upravlja portfelje 100 ali več igralcev. Še bolj zaskrbljujoče je dejstvo, da je eden od petih vodij odgovoren za več kot 500 dodeljenih VIP-jev. Za vodjo, ki skrbi za 250 igralcev, to pomeni približno 100 sekund pozornosti na igralca na dan, ne da bi upoštevali poročanje, usklajevanje in druge administrativne naloge. Pod takšnim pritiskom je prava personalizacija praktično nemogoča.

Posledice so jasne: 46 odstotkov anketirancev pravi, da VIP igralci pogosto ali zelo pogosto postanejo neaktivni brez predhodnega opozorila. Poleg tega 48 odstotkov poroča, da nimajo nobenih kazalnikov vedenjskih signalov ali splošnega stanja igralca. Kljub tem izzivom noben anketiranec (0 odstotkov) ni identificiral orodja AI ali avtomatizacije kot svojega primarnega sistema upravljanja. Razpredelnice in orodja za poslovno inteligenco ostajajo dominantni sistemi, vsakega uporablja 30 odstotkov strokovnjakov, sledijo pa standardni CRM-ji s 25 odstotki.

Ozadje

Študija poudarja, da problem ni pomanjkanje strokovnega znanja ljudi, temveč okolje, ki onemogoča uporabo tega strokovnega znanja. Viktoriia Grygorenko, izvršna direktorica pri The Playa, je opozorila na ironijo situacije:

„VIP operacije so najbolj človeška funkcija v iGaming-u, ki jo vodijo najmanjše ekipe, na najmanj namensko zgrajeni tehnologiji, proti metrikam s najkrajšim rokom.“ - Viktoriia Grygorenko, izvršna direktorica pri The Playa

Cilj uvedbe umetne inteligence ni zamenjava VIP upravitelja, temveč zagotavljanje jasnejšega signala o tem, kdo potrebuje pozornost. Gali Hartuv, izvršni direktor podjetja WarriorLab, je dodal, da lahko boljše določanje prednostnih nalog pomaga ekipam ohraniti človeški element, hkrati pa zmanjšati ročno delo, povezano s tem. Trenutno industrija zamuja s koristmi analize v realnem času, ki bi lahko preprečila odliv strank in prepoznala tvegane vzorce hazardiranja, preden se ti stopnjujejo.

Zakaj je to pomembno za nemške igralce

Za igralce v Nemčiji, kjer državna pogodba o hazardnih igrah 2021 (GlüStV) nalaga nekatera najstrožja pravila za zaščito igralcev na svetu, so ta ugotovitev še posebej pomembna. GGL (Skupni organ za hazardne igre držav) od operaterjev zahteva, da uvedejo sisteme za zgodnje odkrivanje odvisnosti od hazardnih iger. Če se VIP ekipe komaj znajdejo pri zaznavanju, kdaj igralec preneha igrati, to odpira vprašanja o njihovi sposobnosti prepoznavanja zapletenih vedenjskih vzorcev, povezanih s problematičnim hazardiranjem, brez pomoči umetne inteligence.

Nemški igralci so podvrženi mesečni omejitvi vplačil v višini 1.000 evrov in omejitvi vložka 1 evro na vrtljaj, ki ju nadzoruje sistem LUGAS. Medtem ko te uredbe omejujejo vidik "High Rollerja", ki je značilen za druge trge, VIP programi še vedno obstajajo v okviru zakonskih meja. Zanašanje na ročne preglednice nakazuje, da bi celo operaterji z licenco GGL lahko zamujali priložnosti za zagotavljanje pravočasne, skladne podpore ali intervencij, ki jih zahtevajo njihovi družbeni koncepti.

Kaj to pomeni za igralnice z licenco GGL

Igralnice, ki delujejo z licenco GGL, morajo ohranjati visoko raven preglednosti in varnosti igralcev, da ostanejo na beli listi. Razkritje študije, da 0 odstotkov VIP ekip uporablja umetno inteligenco kot primarno orodje, nakazuje pomembno področje za izboljšave. Za nemške operaterje sprejetje umetne inteligence ni le zadevanje zadrževanja; je nujnost za skladnost. Avtomatizacija odkrivanja vedenjskih signalov lahko pomaga zagotoviti dosledno izpolnjevanje strogih zahtev GlüStV 2021 ter tako zaščiti tako igralca kot licenco operaterja.