El operador de Betfred, Petfre, recibe una multa de 900.000 £ por fallos en su responsabilidad social

La Comisión del Juego del Reino Unido (UKGC) ha impuesto una sanción de 900.000 £ a Petfre (Gibraltar) Limited (el operador de betfred.com) debido a graves fallos en materia de responsabilidad social. Una investigación de la Comisión reveló que la empresa no disponía de procesos suficientes para identificar de forma temprana los comportamientos de juego perjudiciales. Los problemas incluían una identificación inadecuada de indicadores como el gasto, el tiempo dedicado al juego y los patrones de gasto mediante procesos automatizados.

Faltaban mecanismos para tomar medidas automáticas e inmediatas que mitigaran el daño, incluso cuando se identificaban señales claras de juego problemático. Resultó especialmente crítico un proceso que impedía que la cuenta de un cliente, una vez marcada para revisión, volviera a ser revisada en un plazo de siete días. Esto provocó que los jugadores que mostraban comportamientos perjudiciales adicionales no fueran atendidos con la rapidez que correspondía. En un caso, un cliente perdió 17.900 £ en solo 24 horas sin que se produjera ninguna interacción adicional.

Cifras y hechos

Por todo ello, se ordenó a Petfre (Gibraltar) Limited el pago de 900.000 £. Esta no es la primera sanción para la empresa. Un informe anterior de septiembre de 2022 de igamingbusiness.com muestra que Petfre ya había recibido anteriormente una multa de 2,9 millones de £ por fallos de cumplimiento en la protección de los jugadores y en la prevención del blanqueo de capitales. Además, el operador, que gestiona Oddsking.com junto con Betfred, fue sancionado con 240.000 £ por la UKGC en octubre de 2025. Esta multa se debió a que varios juegos de tragaperras online no cumplían las Normas Técnicas Remotas (RTS). Estos fallos incluían la no visualización de la posición neta del jugador y la celebración de las pérdidas como si fueran ganancias.

La UKGC se ha manifestado repetidamente en contra de estas prácticas en el pasado. En febrero de 2021 se prohibieron las funciones que celebraban las pérdidas como ganancias, junto con el juego automático y las velocidades rápidas de giro de las tragaperras de menos de 2,5 segundos. Neil McArthur, el entonces director ejecutivo de la Comisión del Juego, subrayó que tales funciones aumentaban el riesgo de daño para los clientes. Otras empresas como Maple International Ventures (Lottomart.com, multa de 360.000 £) y ProgressPlay (multa de 1 millón de £) también recibieron cuantiosas sanciones por infracciones similares. Esto demuestra el enfoque coherente de la UKGC en materia de regulación.

Antecedentes

La responsabilidad social de los operadores de juego es de vital importancia en mercados regulados como el del Reino Unido. La UKGC concede un gran valor a que las empresas implanten sistemas robustos para proteger a los jugadores vulnerables. Las deficiencias detectadas en Petfre ponen de relieve la importancia crucial de un seguimiento continuo y de respuestas rápidas ante indicios de conductas de juego problemáticas. Si un sistema permite que un jugador pase siete días sin ser revisado a pesar de incurrir en pérdidas elevadas, representa una importante brecha de protección. Esto socava la confianza en el sector y pone en peligro a las personas afectadas. Las intervenciones reguladoras de la Comisión pretenden garantizar que las licencias no solo se concedan, sino que también se vigilen y sancionen continuamente en caso de incumplimiento. El objetivo es garantizar un entorno de juego seguro.

Lo que significa para los casinos con licencia de la GGL

El caso de Petfre subraya la necesidad de contar con mecanismos sólidos de protección del jugador, que también se aplican a los casinos con licencia de la GGL en Alemania. La GGL espera que sus licenciatarios actúen de forma proactiva para identificar y prevenir el comportamiento de juego perjudicial. Esto significa que no solo deben existir procesos automatizados para identificar problemas, sino también personal formado que reaccione con prontitud a las señales de advertencia. Deficiencias como las detectadas en Petfre (por ejemplo, retrasos en la reevaluación de cuentas) serian inaceptables en Alemania y conllevarían graves sanciones. La GGL seguirá de cerca la evolución de otros mercados regulados y, si es necesario, adaptará o endurecerá sus propios requisitos para garantizar uno de los niveles de protección de los jugadores más elevados del mundo.